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涂料销售中的“危机”
涂料销售中的“危机”
 
    在涂料的销售过程中,我们通常会遇到很多各式各样的问题,而这些问题似乎都有两面性,也就是说肯定的回答还是否定的回答可能都不合适,而且对于交易的双方都存在一定影响,如同矛和盾一样。而这种似是而非的问题以及答案,逐渐的积累就会给双方造成隔阂,再往深里去讲,可能就是双方关系的危机所在。在本文中,我着重销售过程的中的三个环节的关键问题为例,也算是抛砖引玉吧,我只能根据自己的经历和感受表达出自己的想法和关注,但是限于本人的水平,不能给出答案,还请谅解,并征求同行的高见。
    一、    产品质量问题
    如果客户反映你的涂料出现问题了,你的第一反应是什么?这个问题我在几年的过程里得到的最多的回答是:不可能啊,没问题啊,一直都是这样的,怎么会出现问题呢,是不是你施工有问题。我不知道涂料销售同行们得到这个答案的比例有多少,可是确实存在而且不是少数。我们且不讨论这种答案的正确与否,可以看到的是我们对问题的责任态度是怎样的,我们真的害怕出现问题,我们不想出现问题,我们更不敢直接承担问题造成后果!
    质量的问题出现让我们很难分清责任所属的问题,主要是涂料本身的特殊性,我们销售的是半成品,而客户做成成品的过程中是如何操作的,具有一定的隐蔽性,不排除果真是涂料的原因,也不排除涂料施工过程中不规范或是违反规定的地方。无论如何,这个问题关系着对方对自己品牌的信任度,同时也考验着自己的危机处理方式,也就很难把握了。我经历过这样的过程,为了证实客户反映的问题我多次到客户那验证,拍照,写书面材料,看似很认真、很负责的姿态,在客户眼里就是不信任的表示,往往问题解决完了差不多客户也就丢了。事实上客户反应的问题的部分只是非常小的一部分,比如有一桶沉淀结块严重了,可能是有一批货的颜色色差有点大了,在严重点的问题就是这批货出现了褪色或是不遮盖了,等等。对于客户来讲或许只是为了反映问题而不是要索赔或是追究责任,当然造成一定损失的,客户肯定会进行责任分摊了。这应该需要销售者本身和对方共同的协调。
    想想往日的海尔砸冰箱,看看今日的汽车召回,产品的质量问题不只是涂料的一点点问题,甚至牵扯到几十万、几百万的金额,大家知道不积跬步无以至千里的道理,在出现问题时能表现出积极的解决态度;当然,三鹿的问题则是另外一个教训,掩盖与回避问题只能自食其果!想说的是,涂料行业目前的状态是散乱的,无序的,真的要想在这个行业中存在久远,甚至崭露头角,质量是企业生存的生命,把质量中的小毛病解决掉才是对生命的尊重!所以,我只能从层面上讲,态度很关键,不要急着下结论,同时,问题出现的同时大家心理上已经不自觉的产生一个保护性壁垒,此时的对话可能是对立的成分比较大,那就先把问题解决掉,如何缓解、何时开口、如何承担责任那就只能因时而定了。
    二、    宣传出现问题
    立邦漆“盘龙脱落”的广告,描述的是立邦漆让中国龙从柱子上滑落下来,这个广告带有明显的辱华色彩。三和漆裸女广告,这种打色情广告的擦边球,对女性很不尊重。像这类的宣传广告,一心想别出心裁,而不顾及或者说是挑战民众的感情和道德底线,其实从影响面上讲可能是成功的,但是绝对是负面的,这种挑战的结果肯定是失败的。但是失败之后的举动应该是怎样的呢?
    这样的宣传源自于大公司和品牌,大手笔下的操作,而在芸芸涂料界里,很多没有曝光出来的不成功的宣传方式、广告内容也是存在的,他们的不成功可能是由于自身的广告策划能力有限,不管什么原因,宣传的不成功阻碍了企业前行的速度这是不争的事实。酒香不怕巷子深的年代过去了,要把产品推到消费者的面前让他们选择是大势所趋,宣传的方式和内容是至关重要,第一感觉,第一印象可以影响到50%的购买趋向。
     宣传作为企业前进中的开山之斧,他的成功与否是直接关系着企业前进步伐的快慢,同时有效的宣传还可以提升企业本身的形象。不一定是特别花哨的,不一定特别新奇,但肯定要传达一种积极的思想和高尚的追求。
    宣传是中间客户获利的源头,是消费者直接使用的第一吸引点。如果在客户还没有使用该产品之前就被不良的宣传所误导,那么这样的消费群体肯定会望“风”而逃,同时,消费的习惯又是盲目的、感情化的,所以很多消费者实际购物时可能就是因为它的代言人、宣传主题、产品包装甚至是一个销售员的经历故事,种种这些都是因为宣传都拨动了消费者内心的那个弦—-这样的选择是自己最喜欢的!
    所以,如果有人对你的宣传产生了质疑,那要如何处理呢?不要把消费者当作傻子,很多事情道理都是很简单的,只是为了掩盖自己的错误而过分的解释和圆谎,其实真是无知的表现,欧典地板的故事已经给我们一个很好的教训了。适当的技巧,适当的时机,恰到好处的表达,是有点难,还是三思后行吧。
    三、  服务环节问题
    涂料的使用过程中会受到多种条件的制约,比如温度、湿度、酸碱度等等。对于不同涂料厂家生产的材料、环境的不同也就不难避免的出现一些不同其它的地方,如果这种异常得到足够的了解,可能会化解问题的发生,而如果把问题的解决与解释完全转移出去的话,问题的出现就应然而生了。
    服务这个环节,不仅仅是指导产品的使用,还有包括运输、包装、培训等等内容。这个环节的关键是如何使辛苦建立起来的联盟能够通过经营自己的产品获得比较不错的“利”,或者消费者直接使用后获得的“益”!只有使得大家有了利益,这种业务的关系维持的才会久远,时间越长的话这个品牌在该地区的知名度就会自然而升,地位的提高也就意味着品牌的话语权。
    现在的人服务意识都很高,我说的是“自己被服务”的意识很高。无论我们从事什么样的行业,现在的市场普遍的关注点就是服务环节,可以看看很多银行也开始在柜台上摆一个满度度调查器;生产企业也经常给客户发一个满意度调查表;电话电信公司也随时打电话咨询你的满意度;前段时间装一个热水器,也接到两个电话回访,问问安装是否及时,是否给予使用说明,调试是否规范;网络上的论坛还不有很多是为了发泄或者表达自己的不满意而诞生的吗?显而易见,客户满意的程度也会决定产品的形象,甚至是销量和效益啊!
    现在营销学的产品价值最大化,已经开始向客户满意最大化过渡,无论你的产品多么好,无论你的产品性价比多么高,如果我觉得不舒服我同样不买!我相信这是很多人的想法。尤其是现代产品的替代品太多了,同质化的东西太多了,科技发展的速度很快,而转为实际生产力跟不上,这就造成了产品更新的速度比不上讯息的传播速度,从一定程度上讲,消费者已经知道该有什么样的附加值了,你还不具备,满意度也会下降。
    如果有客户对你的服务提出了质疑,这将是一个危险的信号,这个问题的严重性比起质量和宣传来的更加强大。因为这是人对人的事情,而每个人都有自己的情绪、性格、特点、喜好等等,面对陌生的客户难免在职业素质之外存在自己的主观表现,把控这样的尺度很不容易,同样,对于客户反应的服务问题同样需要分析其合理性,非常不简单,就像做饭做饭,众口难调啊!涂料行业同样如此,很多消费者可能对于涂料认知不足造成很多误会,经销商或是业务员解释不清楚或是不到位产生投诉;中间商把不同涂企的政策比对后感觉不优惠对企业产生投诉;使用方通过中间商取得产品得不到售后服务产生对产品或是该品牌的投诉或是不满意,等等,不一而足。
    结束语:说起来,我们只要用心的回顾曾经做过的工作,就会发现,其实很多工作还可以做的更好一点,这种遗憾或是悔意都源于我们当初的意识:这样做就可以了,而不一定要是最好的。千里之堤毁于蚁穴,危机的形成不是偶然的,而是长期的“小病”积累而成,可是很多时候我就是缺乏这些“小病”的认识,才最终酿成大错,在外部环境不是很好的情况下,完善内部不失为抵抗外患的基本对策,一句话:真正的危机意识只在头脑里,没有落实到行动中,遗憾肯定会再次上演!
 
本文章转自《涂饰商情》,作者:百氏高涂料有限公司 孔伟